Herroepingsrecht in je webshop: de 14-dagen regel uitgelegd
Als je een webshop runt, is het herroepingsrecht geen detail dat je later wel regelt — het is een van de kernstukken van het consumentenrecht voor webshops. Iedere consument die online of op afstand bij je koopt, mag de aankoop binnen 14 dagen ongedaan maken zonder een reden te noemen. Dat retourrecht staat in de wet, geldt automatisch en laat zich niet wegcontracteren. Hieronder lees je in gewone taal hoe die 14-dagen regel werkt, wat je verplicht bent en waar de valkuilen zitten.
Wat het herroepingsrecht precies is
Het herroepingsrecht komt uit de Europese richtlijn consumentenrechten en is in Nederland vastgelegd in Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek (art. 6:230o e.v.). De kern is simpel: bij een koop op afstand — dus een webshop, telefonische bestelling of verkoop buiten een fysieke winkel — krijgt de consument bedenktijd. Binnen die periode kan hij de overeenkomst ontbinden.
Een paar dingen zijn hierbij belangrijk:
- De klant hoeft geen reden op te geven. "Bevalt toch niet" is genoeg.
- De bedenktijd is 14 dagen en start op het moment dat de klant (of iemand namens hem) het product ontvangt. Bij een bestelling in meerdere zendingen telt de laatste levering.
- Na de melding heeft de klant nog eens 14 dagen om het product daadwerkelijk terug te sturen.
- Jij betaalt binnen 14 dagen na de ontbinding het volledige bedrag terug.
De informatieplicht — en de straf van 12 maanden
Je bent verplicht de consument vooraf duidelijk te informeren over het herroepingsrecht. Doe je dat niet, dan gebeurt er iets vervelends: de bedenktijd van 14 dagen wordt automatisch verlengd tot maximaal 12 maanden. Informeer je alsnog binnen dat jaar, dan gaan er vanaf dat moment 14 dagen lopen.
Daar hoort ook het modelformulier voor ontbinding bij. Dat is het standaard Europese formulier waarmee een klant de koop kan herroepen. Je bent verplicht het aan te bieden, bijvoorbeeld als download of op je retourpagina. De klant hoeft het niet te gebruiken — een e-mail of een ander duidelijk bericht is ook geldig — maar jij moet het wél beschikbaar stellen.
Een goede retourpagina beschermt vooral jou
Een heldere pagina over je herroepingsrecht is niet alleen klantvriendelijk. Het is precies het bewijs dat je aan je informatieplicht hebt voldaan — en dus je bescherming tegen die verlenging naar 12 maanden. Zet de termijnen, het modelformulier, het retouradres en de uitzonderingen er compleet op.
De terugbetaling: inclusief verzendkosten heen
Bij een terechte herroeping betaal je het volledige aankoopbedrag terug, inclusief de standaard verzendkosten die de klant voor de heenzending heeft betaald. Koos de klant zelf voor een duurdere verzendmethode dan je goedkoopste standaardoptie? Dan hoef je alleen die goedkoopste variant te vergoeden.
De directe kosten van het terugsturen mogen bij de klant liggen — maar alleen als je dat vooraf duidelijk hebt gemeld. Vergeet je dat te vermelden, dan draai jij op voor de retourkosten. Regel dit dus expliciet in je voorwaarden en op je retourpagina.
Uitzonderingen op het herroepingsrecht
Niet elk product valt onder het retourrecht. De wet noemt een aantal uitzonderingen. Let op: die gelden alleen als je ze vooraf duidelijk vermeldt. Doe je dat niet, dan mag de klant alsnog gewoon retourneren.
| Uitzondering | Voorbeeld | Voorwaarde |
|---|---|---|
| Op maat gemaakt / gepersonaliseerd | Naamgravure, maatwerkmeubel | Speciaal voor de klant vervaardigd |
| Verzegelde hygiëne- of gezondheidsproducten | Oordopjes, cosmetica, ondergoed | Verzegeling is verbroken na levering |
| Verzegelde audio, video of software | Cd, dvd, game | Verzegeling is verbroken na levering |
| Snel bederfelijke waar | Verse etenswaren, bloemen | Beperkt houdbaar |
| Digitale content zonder drager | Downloads, e-books, streaming | Levering gestart met uitdrukkelijke toestemming én afstand van herroeping |
| Producten die snel vermengd raken | Losse grond, brandstof | Onherkenbaar vermengd na levering |
Dit is geen volledige lijst, maar het dekt de gevallen die je in een gemiddelde webshop het vaakst tegenkomt. Twijfel je of iets eronder valt? Dan is de klant meestal in zijn recht — de uitzonderingen worden eng uitgelegd.
Geldt dit ook voor zakelijke klanten?
Nee. Het herroepingsrecht beschermt consumenten. Verkoop je aan bedrijven (B2B), dan geldt de 14-dagen regel niet automatisch. Je mag zelf een coulanceregeling of retourbeleid afspreken, maar wettelijk verplicht ben je dat niet. Verkoop je aan zowel consumenten als bedrijven, houd de twee stromen dan gescheiden in je voorwaarden, zodat een zakelijke klant niet per ongeluk een consumentenrecht claimt.
Herroepingsrecht en achteraf betalen
Bied je webshop achteraf betalen aan, bijvoorbeeld via een betaalpauze of factuur? Dan verandert het herroepingsrecht niet, maar de afwikkeling wel: als de klant herroept vóórdat hij heeft betaald, komt de betaalverplichting te vervallen voor het geretourneerde deel. Stem je retourproces en je betaalprovider hierop af, zodat een openstaande factuur netjes wordt gecorrigeerd in plaats van blijven staan.
Waar TrustBedrijf op let
Volledige openheid: TrustBedrijf is zelf een keurmerk voor webshops, dus we zijn geen neutrale buitenstaander. Bij onze keuring controleren we of je het herroepingsrecht correct hebt geregeld — de termijnen, het modelformulier, het retouradres, de uitzonderingen en de terugbetaaltermijn. Het is een van de punten waarop we toetsen, want een webshop die dit goed op orde heeft, is voor een klant een stuk herkenbaarder als betrouwbare webshop.
Wil je verder lezen? Bekijk hoe je je algemene voorwaarden op orde brengt, waar consumenten op letten om een betrouwbare webshop te herkennen, en wat er in onze toetsingscriteria staat. Loopt een retour toch mis en kom je er met de webshop niet uit? Dan kun je een klacht indienen.
Keurmerk aanvragen