Klachten en geschillen: hoe je ze als webshop goed afhandelt

Kennisbank · 1 juli 2026

Ook de beste webshop krijgt weleens een klacht: een pakket dat niet aankomt, een product dat niet voldoet, een retour die traag wordt verwerkt. Hoe je daarmee omgaat, bepaalt of een teleurgestelde klant een criticus wordt — of iemand die terugkomt.

Een duidelijke klachtenprocedure

Vermeld in je algemene voorwaarden en op een vindbare pagina:

• hoe een klant een klacht indient (e-mail, formulier, telefoon);
• binnen welke termijn je reageert (wettelijk maximaal 14 dagen, wij raden korter aan);
• wat er gebeurt als jullie er niet samen uitkomen.

Dat laatste punt is waar TrustBedrijf in beeld komt.

Zo werkt bemiddeling via TrustBedrijf

Eerst zelf, dan wij

Een klant moet altijd eerst rechtstreeks bij jou een klacht indienen. Pas als dat niet tot een oplossing leidt, kan de klant een geschil bij ons indienen via /klacht-indienen.

1. De klant dient een geschil in met domein, bestelgegevens en omschrijving. Jij ontvangt hiervan bericht.
2. Jij reageert in hetzelfde geschilthread — dit gebeurt via je dashboard onder "Geschillen".
3. Komen jullie er niet uit? Dan kan de klant vragen om bemiddeling door TrustBedrijf. Wij nemen dan hoor en wederhoor af en proberen tot een oplossing te komen.
4. Onze bemiddeling is niet bindend. Wij zijn geen erkende geschillencommissie in de zin van de wet en geven geen bindend advies — komen jullie er ook met bemiddeling niet uit, dan resteert de gang naar de rechter of ACM ConsuWijzer.

Waarom dit ook in jouw belang is

Actief meewerken aan een geschil — snel reageren, een redelijk voorstel doen — is precies het gedrag waar consumenten een keurmerk voor vertrouwen. Certificeringsstatus kan worden geschorst bij herhaaldelijk niet reageren op geschillen; zie onze toetsingscriteria.

Praktisch: reageer, ook als je gelijk hebt

Een reactie plaatsen — zelfs een korte, beleefde uitleg waarom je het niet eens bent met de klacht — is vrijwel altijd beter dan niets doen. Onbeantwoorde klachten wegen zwaar mee bij de beoordeling van een geschil en bij het al dan niet verlengen van je keurmerk.