Bijgewerkt op 1 juli 2026 · 1 min leestijd
Ook de beste webshop krijgt weleens een klacht: een pakket dat niet aankomt, een product dat niet voldoet, een retour die traag wordt verwerkt. Hoe je daarmee omgaat, bepaalt of een teleurgestelde klant een criticus wordt — of iemand die terugkomt.
Een duidelijke klachtenprocedure
Vermeld in je algemene voorwaarden en op een vindbare pagina:
- hoe een klant een klacht indient (e-mail, formulier, telefoon);
- binnen welke termijn je reageert (wettelijk maximaal 14 dagen, wij raden korter aan);
- wat er gebeurt als jullie er niet samen uitkomen.
Dat laatste punt is waar TrustBedrijf in beeld komt.
Zo werkt bemiddeling via TrustBedrijf
- De klant dient een geschil in met domein, bestelgegevens en omschrijving. Jij ontvangt hiervan bericht.
- Jij reageert in hetzelfde geschilthread — dit gebeurt via je dashboard onder "Geschillen".
- Komen jullie er niet uit? Dan kan de klant vragen om bemiddeling door TrustBedrijf. Wij nemen dan hoor en wederhoor af en proberen tot een oplossing te komen.
- Onze bemiddeling is niet bindend. Wij zijn geen erkende geschillencommissie in de zin van de wet en geven geen bindend advies — komen jullie er ook met bemiddeling niet uit, dan resteert de gang naar de rechter of ACM ConsuWijzer.
Waarom dit ook in jouw belang is
Actief meewerken aan een geschil — snel reageren, een redelijk voorstel doen — is precies het gedrag waar consumenten een keurmerk voor vertrouwen. Certificeringsstatus kan worden geschorst bij herhaaldelijk niet reageren op geschillen; zie onze toetsingscriteria.
Praktisch: reageer, ook als je gelijk hebt
Een reactie plaatsen — zelfs een korte, beleefde uitleg waarom je het niet eens bent met de klacht — is vrijwel altijd beter dan niets doen. Onbeantwoorde klachten wegen zwaar mee bij de beoordeling van een geschil en bij het al dan niet verlengen van je keurmerk.